Jeg så det som en slags journalistik i småtingsafdelingen. Opgaven var simpel: bestil en pizza, spis den, og rapporter om oplevelsen. Jeg skulle fortælle, hvordan medarbejderen lød i telefonen. Om pizzeriaet var rent. Om pizzaen så ud som på menukortet. Og så skulle jeg selvfølgelig betale regningen med mine egne penge – for så senere at få dem dækket, plus en lille bonus for besværet. Det er en ganske almindelig opgave for en mystery shopper. Jeg blev ikke hyret af en konkurrent eller en grådig forbruger. Jeg blev hyret af pizzakædens egen hovedkontor, fordi de faktisk ønskede at høre sandheden. Den slags arbejde kan du også finde. For eksempel ved at undersøge mulighederne på Bliv mystery shopper Danmark.
Det startede med en tom CV-side
Efter en årrække på redaktionen sad jeg pludselig som freelancer. Mellem de større opgaver var der huller. Jeg kunne ikke lide hullerne. Så jeg kiggede efter små, konkrete jobs, der kunne udfylde en eftermiddag og give lidt ekstra. En bekendt nævnte, at hun engang havde testet en bilvask. Hun fik bilen vasket gratis og fik 200 kroner for at beskrive processen. Det fik mig til at tænke. Erfaringen med at stille spørgsmål, observere detaljer og skrive en præcis rapport – det var jo alligevel det, jeg havde lavet i årevis. Bare med pizza i stedet for politik.
En anden slags feltarbejde
Min første officielle opgave var altså hos en velkendt pizzaria-kæde. Jeg modtog en briefing på en side. Der stak ikke en hemmelig agent-historie ud af den. Der stod: “Bestil en Vesuvio med ekstra oliven. Notér tidspunkt for opkald og forventet aflevering. Vurder venlighed i telefonen. Efter levering: dokumenter pizzaens tilstand visuelt, hvis muligt. Evaluer temperatur og præsentation.” Det var ingeniørarbejde. Jeg skulle være et kalibreringsværktøj.
Da jeg ringede, lød medarbejderen forpustet. “Halløj,” sagde han. Jeg noterede det som “neutral hilse”. Han sagde, det ville tage 45 minutter. Det tog 58. Da buddet kom, var posen gennemblødt i bunden af fedt. Pizzaen var blevet dampet under transporten. Bunden var blød. Olivenne lå samlet i midten, som om de var faldet ud af beholderen på et uheldigt tidspunkt. Jeg tog et billede. Jeg smagte den. Den var lunken og klistret. Jeg skrev det ned. Hele sandheden. Det føltes ikke som at sladre. Det føltes som at levere et ærligt produkt.
Hvad virksomhederne rent faktisk vil vide
Man tror måske, det handler om at fange medarbejdere i at lave fejl. Sådan er det sjældent. Opgaverne handler om systemer. Kan bestillingssystemet holde til en trykprøve en fredag aften? Overholder de lovgivning om allergioplysninger? Er den nye menu forståelig? Virksomheder bruger dataen til træning og procesforbedring. Rapporten fra min pizza blev en del af en større stak fra hele landet. Hvis alle i Østjylland rapporterede om bløde bunde, var der et problem med emballagen eller transporttiden. Det var fakta, ikke følelser.
- Hvor lydhøre er medarbejderne på et hotel over for specifikke anmodninger?
- Bliver garantier og returret forklaret korrekt i en elektronikbutik?
- Er der renligt i omklædningsrummet på et fitnesscenter på klokken 18?
Disse ting kan en direktiv ikke altid fange. Men en almindelig kunde, der går ind og handler, kan.
Økonomien bag en evaluering
Du bliver ikke rig af det. Men du kan få en middag eller en tur i biografen betalt, plus en skilling oveni. For min pizza fik jeg 150 kroner i godtgørelse ud over pizzaens pris. Det svarede til timeløn for den tid, det tog at bestille, spise og rapportere. Nogle opgaver giver produktet gratis. En parfumeprøve, en ny slags kaffe, en tur i zoo. Andre giver en fast honorar. Pointen er, at du skal se det som en lille, konkret opgave, der finansierer din egen forbrugsoplevelse. Ikke som en karrierevej.
De praktiske krav: skal du være skuespiller?
Nej. Du skal være observant og troværdig. Det vigtigste er at opføre sig naturligt. Hvis du går ind i en butik for at vurdere servicen, må du ikke gå direkte hen og spørge om noget underligt for at “teste” medarbejderen. Du handler, som du normalt ville. Køber måske ingenting. Observerer hvordan andre kunder bliver behandlet. Når jeg var ude og spise med opgaven i baghovedet, koncentrerede jeg mig om tingene, man normalt glemmer: hvor lang tid gik der, før der blev spurgt om drikkevarer? Så servitøren ordren korrekt? Kom alt mad på samme tid? Det er rutinearbejde for opmærksomheden.
Et eksempel udenfor detailhandlen
En af de mere interessante opgaver jeg har lavet, handlede ikke om salg. Jeg skulle teste et offentligt tilbud om rådgivning for nyuddannede. Jeg ringede til en hotline, stilede nogle forberedte spørgsmål og mærkede efter i tonen: var rådgiveren til at få fat i? Var informationen klar? Var han overhovedet interesseret? Her var der ingen varer at købe, kun en service at vurdere. Rapporten blev brugt internt til at justere kommunikationen. Det føltes meningsfuldt, fordi kvaliteten af den rådgivning rent faktisk betyder noget for dem, der ringer på deres allerværste tid.
- Test af bankrådgiver ved første møde om boliglån.
- Evaluering af information ved et besøg på biblioteket.
- Kvalitetstjek af kundeservice på en forsikringschat.
Disse opgaver findes. De kræver ofte, at du kan skrive en sammenhængende sætning på dansk og huske detaljer.
Hvor finder man de her opgaver?
Der findes forskellige bureauer og virksomheder, der samler folk til denne type evalueringer. Nogle specialiserer sig i hospitality, andre i detail eller serviceerhverv. Processen starter typisk med, at du tilmelder dig en database og angiver dine interesser og hvor du bor. Så får du tilsendt opgaver, der matcher din profil. Nogle er meget lokale – du skal kunne besøge en specifik butik i Viborg på en bestemt dag. Andre kan løses online eller via telefon. Det handler om at være klar til at gøre et stykke arbejde, når muligheden byder sig, og så gøre det grundigt. Det er ikke glamourøst. Men det er konkret. Og nogen gange får man en okay pizza ud af det, selvom den i mit tilfælde var en smadret oplevelse. En oplevelse, der forhåbentlig hjalp med at forbedre systemet for den næste kunde.
